چرا باید رضایت مشتری در تجارت خود را مهم بدانیم ؟
رضایت مشتری در تجارت و کسب و کار شما بسیار ضروری و حائز اهمیت است . مهم نیست که محصول و خدمت شما چقدر جدید و یا قیمت رقابتی داشته باشد . اگر مشتری در نهایت از کار شما ناراضی باشد بر این بازار تسلط نخواهید داشت .
به همین جهت است که نزدیک به 45 درصد از مشاغل و کسب و کارها در بررسی های خود تجربه ی کاربر و مشتری را به عنوان اولویت اول خود معرفی کرده اند .
امروزه رضایت مشتری و مشتری مداری مورد توجه اکثر صاحبان کسب و کار است . تمامی مدیران در تلاشند تا بهترین پاسخ را به نیاز کاربر بدهند .
اگر محصول یا خدمت شما به درخواست مشتری بتواند جواب درست و دقیقی بدهد قطعاً شما توانسته اید در زمینه رضایت کاربر گام بزرگی را بردارید .
سوالاتی که پیش روی ما است این است که منظور از رضایت مشتری چیست ؟ چرا انقدر برای کسب و کار ما اهمیت دارد ؟ برای بهبود آن چه ترفتدهایی میتوان انجام داد و ... .
به طور مثال در حوزه ی دیجیتال مارکتینگ و دنیای وب میتوان به سئو و بهینه سازی سایت اشاره داشت که خشنودی کاربر را از بهبود رتبه ی سایت خود را به دنبال دارد .
رضایت مشتری یعنی چی ؟
رضایت مشتری فاکتور و معیاری است که میتوان آن را به احساس کاربر و مشتری هنگام تعامل با برند شما تلقی کرد . فاکتورهایی که تحت تاثیر رضایت کاربر هستند به صورت زیر می باشند :
کیفیت محصول
ارزش محصول
آسانی
انتظارات کاربر
ارتباطات و تعامل
توجه به شکایات مشتری
هر کسب و کاری هرچقدر هم موفق باشد درصدد است تا راضی بودن مشتری را بهبود ببخشد . برای انجام اینکار باید به دو عمل توجه ویژه کرد :
مشتری چه کسانی هستند
چه فاکتورهایی برای جلب رضایت آنها نیاز است
به سراغ بخش اول میرویم . با ذکر یک مثال شروع میکنیم . درنظر بگیرید یک بیمارستان که دو کاربر مختلف دارد :
بیماران که به این بیمارستان مراجعه میکنند
شرکت هایی که دارو به بیمارستان میدهند
روشن است که هر دو کاربر اهداف متفاوتی دارند . برای راضی نگه داشتن هر دو به دو استراتژی متفاوت نیاز است .
در هر صورت هر کسب و کاری برای تعامل با کاربر خود لازم است تا طرف مقابل را خشنود و راضی نگه دارد تا بتواند به تجارت خود سرو سامان ببخشد .
مزایای رضایت مشتری در تجارت
رضایت مشتری چیزی فراتر و ویژه تر از یک حسن است . از جمله مزایای خاص رضایت کاربر میتوان به موارد زیر شاره داشت :
جذب مشتریان وفادار به برند
طبق مطالعات انجام شده درآمریکا بیش از 50 درصد مصرف کنندگان این کشور که دلخواه و عاشق محصولات مارک هستند پس از چند بار تجربه آن را دور میریزند .
از همین رو اگر تمام تلاش خود را برای راضی نگه داشتن مشتری انجام دهید به احتمال زیاد به مدت طولانی مشتری شما میمانند و این یعنی جذب مشتریان وفادار .
تقویت حس اعتماد به شما
بنابر گفته ای اکثر مصرف کنندگان میگویند اعتماد به نفس یک برند تجاری عامل تعیین گننده در خرید مشتریان ازآن برند و کسب و کار است .
برند خود را قابل اعتمادتر کنید که این کار یک راه بهبود رضایت مشتری است .
جذب بازاریابی دهان به دهان
باید گفت مشتریان به طور قابل توجهی بیشتر از نظرات مثبت نظرات منفی را به اشتراک می گذارند . به عبارت دیگر ، این یک بازی اعداد است.
میدانید که مشتریان تمایل زیادی به آنچه شما درست انجام میدهید ندارند اما اگر رضایت مشتری شما زیاد باشد ، شما در موقعیت خوبی برای استفاده از مزایای بازاریابی دهان به دهان هستید .
افزایش مخاطب و بهبود فروش
میدانید که مشتریان راضی بیشتر به دوستان و خانواده خود در مورد نام تجاری شما صحبت می کنند که به این جهت شما میتوانید افزتیش مخاطب خوبی را داشته باشید .
افزایش مخاطب و معتبر و معروف بودن برند و تجارت شما منجر به فروش بیشتر محصصول و خدمت شما خواهد شد .
اندازه گیری رضایت مشتری
برای اندازه گیری رضایت کاربر نیاز به استراتژی های کاربردی دارید . باید نظرات مشتری را از طریق نظرسنجی ها و جلسات بازخورد جمع آوری کنید .
به طور کلی میتوان از طریق موارد زر رضایت مشتری را اندازه گیری کرد :
رضایت کلی مشتری
اندازه گیری نظر عمومی مشتری در مورد محصول یا خدمات شما قبل از تجزیه و تحلیل شما می تواند مفید باشد . پاسخ های مثبت نشان می دهد که آنها ازخرید خود راضی هستند و بالعکس .
خرید مجدد
با توجه به روابط نزدیک بین رضایت و وفاداری مشتری ، منطقی است که از خرید مجدد مشتری برای اندازه گیری میزان رضایت او استفاده کنید .
کلام مشتری
باید دید مشتری برند یا محصول خاصی را توصیه می کند یا خیر. این نوع بازخورد به سازمان ها این امکان را می دهد تا درک کنند که آیا تجربه کاربر مطابق با هدف های آن ها است یا خیر .
مراحل بهبود رضایت مشتری
داد ها میزان رضایت مشتری را تعیین میکنند ولی آنها به تنهایی نمی توانند مشتریان شما از ناراضی به سمت مشتریان وفادار سوق دهند .
برای تحقق این مساله موارد زیر را دنبال کنید
نظر سنجی از مشتری
نظرسنجی ها در راستای بهبود رضایت مشتری نقش اساسی دارند بنابراین به دنبال بازخوردی مفید باشید .
ممکن است حتی اگر نظرسنجی شما کامل باشد کاربران تمام حس خود را نگویند و یا آنها ممکن است هنگام تکمیل نظرسنجی شما اشتباه کنند .
تمرکز خود را بر این بگذارید که نظرسنجی خود را کوتاه تر کنید تا پاسخ های بیشتری بگیرید همچنین سوالات خود را کاربردی و من باب رضایت کاربر از خدمات و محصولتان طرح کنید .
بررسی نظرات در شبکه های اجتماعی
برای داشتن دید دقیق تری در مورد رضایت مشتری ، رسانه های اجتماعی را نیز زیر نظر داشته باشید .
به همین منظور با بررسی نظرات در کسب و کارهای خود در شبکه های اجتماعی میتوانید تا حد زیادی از Customer satisfaction مطلع شوید .
پیاده سازی اقدامی سازنده
پس از کسب بازخورد وقت آن است که اقدامی انجام دهید . شفافیت مهم است . اکثر مشتریان کاملا منطقی هستند و درک می کنند که شما منابع محدودی دارید
باید نظرات ، اتقادات و پیشنهاد ات آن ها را بشنوید و در جهت بهبود و رفع آن ها بکوشید .
غول فناوری IBM در جدیدترین رتبه بندی به عنوان شرکت شماره یک برای رضایت مشتری انتخاب شد . موفقیت آن مبنی بر مشتری محوری در تولید نرم افزار است .
