چرا شکایت مشتری برای کسب و کار مفید است ؟
در تجارت و کسب و کار اگر مشتری ناراضی باشد شکایت خود را اعلام می کند. شکایت مشتری از جمله عوامل موثر بر بهبود تجارت است .
بیشتر رسیدگی به شکایت کاربر واکنشی است و پس از برخورد مشتریان با مشکلی عکس العمل نشان میدهد . برای این منظور باید درک کنید که چگونه با یک استراتژی موثر در رسیدگی به شکایت مشتری فراتر برویم .
در دنیای اینترنت محور امروز قدرت مشتری و کاربر بسیار محسوس است . چنان چه مشتریان تجربه مثبتی از برند شما داشته باشند این تجربه را با دوستان ، خانواده و دیگران به اشتراک میگذارند .
اما اگر تجربه ی منفی نصیب آن ها بشود مطمعنا شاکی میشوند . طبق تحقیقاتی در حدود 13 درصد کاربران ناراضی شکایت خود را با 15 نفر در میان میگذارند .
مشتریانی که شکایت نمیکنند حتما ادامه ی کار با شما را متوقف میکنند که این بسیار به ضرر شما است ..
customer complaint مشکلی را برجسته می کند ، خواه این مشکل مربوط به محصول ، خدمات یا فرآیندهای داخلی باشد .
طبق تحقیقاتی مشتریانی که در کمتر از 5 دقیقه به شکایتشان رسیدگی میشود هزینه بیشتری را برای خریدهای بعدی خرج می کنند .
در کسب و کار رضایت مشتری شرط بسیار مهمی برای رونق و رشد برند شما است که باید به آن نگاه ویژه ای داشت .
ترفندهای تجزیه و تحلیل شکایت مشتری
تجزیه و تحلیل شکایات برای ردیابی ، تقسیم بندی و رسیدگی به شکایت مشتری استفاده می شود .
وقتی کاربری شکایت می کند در مورد محصول یا خدمت شما ناراضی است و احساس نگرانی میکند . با این تاسیر باید چند سوال را در مواقع شکایت کاربر از خود بپرسیم :
آیا قبلا این اتفاق افتاده بود؟
آیا شکایات ثبت شده است؟
آیا همان مشتری قبلی شاکی شده است ؟ و ... .
با جواب دادن به این سوال ها می توانید اقدامات لازم را برای رفع و جلوگیری از رخ داد این وقایع انجام دهید .
مثلا اگر چندین مشتری از مسئله خاصی شکایت می کنند می توانید از بازخورد آنها برای بهبود محصول یا خدمت خود استفاده کنید . چنان چه راه حل خاصی را دنبال میکنید ولی هنوز از پایگاه مشتری خود نارضایتی دارید میتوانید یک فرمت ایمیل برای پشتیبانی ایجاد کنید .
برای بهبود رضایت مشتری و همچنین تجربه کاربری خوب ایجاد استراتژی ها و بررسی و رفع هرگونه نارضایتی مشتری میتواند به شما کمک کند .
هدف کلی این استراتژی ها به صورت زیر است :
تبدیل مشتری ناراضی به راضی
همسو کردن پاسخ و خدمات تیم مشتری خود
شکایت مشتری فرصتی برای جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها ، نظرات ، افکار و باورهای مشتری است .
راه های رسیدگی به شکایت مشتری
هرگاه شکایتی از کاربر دریافت کردید این موارد را دنبال کنید تا یک فرصت ایده آل برای تجارت خود رقم بزنید .
گوش کنید و آن ها را درک کنید
همیشه به مشتریان خود گوش دهید . شکایت آن ها حتما دلیل داشته است و درک آن ضروری و واجب است .
تحقیقات نشان داده است که مشتریان کیفیت کار از پاسخ به نیاز آن ها برایشان مهم تر است . برای گوش دادن و درک مشکل آنها وقت بگذارید .
در صورت نیاز حتما عذرخواهی کنید
وقتی اشتباهی مرتکب شدید از عذرخواهی کردن نترسید . بسیاری از مشتریان به دنبال قبول اشتباه و عذرخواهی شما هستند . اما بسیاری از کسب و کارها در پذیرش اشتباه تردید دارند .
مشتریان عذرخواهی را بر غرامت ترجیح می دهند . محققان به این نتیجه رسیدند که وقتی مشتری کلمه ی متاسفم را میشنود حس بخشیدن در آن ها رخ میدهد .
پیدا کردن راه حل
وقتی مشتری شما شکایت دارد باید علت آن را بررسی کرد و سپس به دنبال راه حلی برای رفع آن بود .
به تیم خدمات مشتری خود اختیار دهید تا شکایت مشتری را برطرف کنند تا ازارتباط مشتری با مدیران برای بازگو کردن نارضایتی خود جلوگیری کنند .
اگر مسئله تکرار شده یا می تواند تکرار شود ، تغییرات لازم را اعمال کنید تا شکایت دیگری دریافت نکنید .
دادن اختیار به کارکنان خود برای رسیدگی به این گونه مسائل به این معنی است که به آنها اجازه می دهید خود ورود کنند و درخواست را بدون تشدید مشکل رسیدگی کنند .
پیگیری کردن مشتری
حتما شکایت مشتری را پیگیری کنید تا مطمئن شوید ازروند راه حل راضی هستند . این کار را به صورت ارسال یک ایمیل یا نظر سنجی انجام دهید .
تعداد کمی از شرکتها مشتریان خود را پیگیری می کنند. پیگیری مشتری نشان از این است که شما به آن ها اهمیت میدهید . و این باعث می شود مشتری احساس اهمیت کند .
فراتر از انتظارات عمل کنید
وقتی شما اشتباه خود را قبول کردید و آن را پیگیری و رفع کردید حال باید یک قدم جلوتر بروید و فراتر از حد انتظار عمل کنید .
خواه برای ارسال یک یادداشت تشکر دست نویس یا به مشتری دسترسی فوری به ویژگی های محصول یا خدمت جدید خود بدهید .
به یاد داشته باشید که مشتریان هنگام نارضایتی به جزئیات کوچک توجه میکنند . نحوه تعامل شما با شکایت کاربر زمینه را برای برخوردهای بعدی آماده میکند .
در واقع ، اگر اقدامات پس از شکایت شما با موفقیت انجام شود ، دفعه بعد که مشتری شما در مورد تجارت شما صحبت می کند ارتباط و تعامل بهتری با شما برقرار میکند .
رسیدگی به customer complaint یک فرایند مداوم است . می توانید از فرم های وب برای جمع آوری شکایات از وب سایت خود استفاده کنید .
