شکایت مشتری و تاثیر آن بر بهبود تجارت

چرا شکایت مشتری برای کسب و کار مفید است ؟

در تجارت و کسب و کار اگر مشتری ناراضی باشد شکایت خود را اعلام می کند. شکایت مشتری از جمله عوامل موثر بر بهبود تجارت است .

بیشتر رسیدگی به شکایت کاربر واکنشی است و پس از برخورد مشتریان با مشکلی عکس العمل نشان میدهد . برای این منظور باید درک کنید که چگونه با یک استراتژی موثر در رسیدگی به شکایت مشتری فراتر برویم .

در دنیای اینترنت محور امروز قدرت مشتری و کاربر بسیار محسوس است . چنان چه مشتریان تجربه مثبتی از برند شما داشته باشند این تجربه را با دوستان ، خانواده و دیگران به اشتراک میگذارند .

اما اگر تجربه ی منفی نصیب آن ها بشود مطمعنا شاکی میشوند . طبق تحقیقاتی در حدود 13 درصد کاربران ناراضی شکایت خود را با 15 نفر در میان میگذارند .

مشتریانی که شکایت نمیکنند حتما ادامه ی کار با شما را متوقف میکنند که این بسیار به ضرر شما است ..

customer complaint مشکلی را برجسته می کند ، خواه این مشکل مربوط به محصول ، خدمات یا فرآیندهای داخلی باشد .

طبق تحقیقاتی مشتریانی که در کمتر از 5 دقیقه به شکایتشان رسیدگی میشود هزینه بیشتری را برای خریدهای بعدی خرج می کنند .

در کسب و کار رضایت مشتری شرط بسیار مهمی برای رونق و رشد برند شما است که باید به آن نگاه ویژه ای داشت .

چرا شکایت مشتری برای تجارت مفید است ؟

ترفندهای تجزیه و تحلیل شکایت مشتری

تجزیه و تحلیل شکایات برای ردیابی ، تقسیم بندی و رسیدگی به شکایت مشتری استفاده می شود .

وقتی کاربری شکایت می کند  در مورد محصول یا خدمت شما ناراضی است و احساس نگرانی میکند . با این تاسیر باید چند سوال را در مواقع شکایت کاربر از خود بپرسیم :

آیا قبلا این اتفاق افتاده بود؟
آیا شکایات ثبت شده است؟
آیا همان مشتری قبلی شاکی شده است ؟ و ... .

با جواب دادن به این سوال ها می توانید اقدامات لازم را برای رفع و جلوگیری از رخ داد این وقایع انجام دهید .

مثلا اگر چندین مشتری از مسئله خاصی شکایت می کنند می توانید از بازخورد آنها برای بهبود محصول یا خدمت خود استفاده کنید . چنان چه راه حل خاصی را دنبال میکنید ولی هنوز از پایگاه مشتری خود نارضایتی دارید میتوانید یک فرمت ایمیل برای پشتیبانی ایجاد کنید .

برای بهبود رضایت مشتری و همچنین تجربه کاربری خوب  ایجاد استراتژی ها و بررسی و رفع هرگونه نارضایتی مشتری میتواند به شما کمک کند .

هدف کلی این استراتژی ها به صورت زیر است :

تبدیل مشتری ناراضی به راضی
همسو کردن پاسخ و خدمات تیم مشتری خود

شکایت مشتری فرصتی برای جمع آوری اطلاعات در مورد نیازها ، نظرات ، افکار و باورهای مشتری است .

تجزیه و تحلیل شکایت مشتری

راه های رسیدگی به شکایت مشتری

هرگاه شکایتی از کاربر دریافت کردید این موارد را دنبال کنید تا یک فرصت ایده آل برای تجارت خود رقم بزنید .

گوش کنید و آن ها را درک کنید

همیشه به مشتریان خود گوش دهید . شکایت آن ها حتما دلیل داشته است و درک آن ضروری و واجب است .

تحقیقات نشان داده است که مشتریان کیفیت کار از پاسخ به نیاز آن ها برایشان مهم تر است . برای گوش دادن و درک مشکل آنها وقت بگذارید .

در صورت نیاز حتما عذرخواهی کنید

وقتی اشتباهی مرتکب شدید از عذرخواهی کردن نترسید . بسیاری از مشتریان به دنبال قبول اشتباه و عذرخواهی شما هستند . اما بسیاری از کسب و کارها در پذیرش اشتباه تردید دارند .

مشتریان عذرخواهی را بر غرامت ترجیح می دهند . محققان به این نتیجه رسیدند که وقتی مشتری کلمه ی متاسفم را میشنود حس بخشیدن در آن ها رخ میدهد .

پیدا کردن راه حل

وقتی مشتری شما شکایت دارد باید علت آن را بررسی کرد و سپس به دنبال راه حلی برای رفع آن بود .

به تیم خدمات مشتری خود اختیار دهید تا شکایت مشتری را برطرف کنند تا ازارتباط مشتری با مدیران برای بازگو کردن نارضایتی خود جلوگیری کنند .

اگر مسئله تکرار شده یا می تواند تکرار شود ، تغییرات لازم را اعمال کنید تا شکایت دیگری دریافت نکنید .

دادن اختیار به کارکنان خود برای رسیدگی به این گونه مسائل به این معنی است که به آنها اجازه می دهید خود ورود کنند و درخواست را بدون تشدید مشکل رسیدگی کنند .

راه های رسیدگی به شکایت مشتری

پیگیری کردن مشتری

حتما شکایت مشتری را پیگیری کنید تا مطمئن شوید ازروند راه حل راضی هستند . این کار را به صورت ارسال یک ایمیل یا نظر سنجی انجام دهید .

تعداد کمی از شرکتها مشتریان خود را پیگیری می کنند. پیگیری مشتری نشان از این است که شما به آن ها اهمیت میدهید . و این باعث می شود مشتری احساس اهمیت کند .

فراتر از انتظارات عمل کنید

وقتی شما اشتباه خود را قبول کردید و آن را پیگیری و رفع کردید حال باید یک قدم جلوتر بروید و فراتر از حد انتظار عمل کنید .

خواه برای ارسال یک یادداشت تشکر دست نویس یا به مشتری دسترسی فوری به ویژگی های محصول یا خدمت جدید خود بدهید .

به یاد داشته باشید که مشتریان هنگام نارضایتی به جزئیات کوچک توجه میکنند . نحوه تعامل شما با شکایت کاربر زمینه را برای برخوردهای بعدی آماده میکند .

در واقع ، اگر اقدامات پس از شکایت شما با موفقیت انجام شود ، دفعه بعد که مشتری شما در مورد تجارت شما صحبت می کند ارتباط و تعامل بهتری با شما برقرار میکند .

رسیدگی به customer complaint یک فرایند مداوم است . می توانید از فرم های وب برای جمع آوری شکایات از وب سایت خود استفاده کنید .

روش های رسیدگی به شکایت کاربر

دسته بندی

سئو و بهینه سازی

سئو و بهینه سازی

دیجیتال مارکتینگ

دیجیتال مارکتینگ

تبلیغات گوگل

تبلیغات گوگل

متفرقه

متفرقه

مطالب مشابه

مشکل افزونه وردپرسی Yoast

متفرقه

2022-09-29 09:58:11

مشکل افزونه وردپرسی Yoast

در این مقاله قصد داریم دررابطه با مشکل افزونه یوآست و ساخت نقشه سایت های تکراری توسط وردپرس صحبت کنیم.

آپدیت یوتیوب برای پادکست ها

متفرقه

2022-09-22 10:34:52

آپدیت یوتیوب برای پادکست ها

یوتیوب به روز رسانی جدیدی را منتشر می کند که در آن جستجو پادکست ها برای کاربران آسان تر می کند.

بهبود نتایج جستجو برای پست های لینکدین

متفرقه

2022-09-15 10:20:37

بهبود نتایج جستجو برای پست های لینکدین

مجموعه ای از پیشرفت ها در سیستم جستجوی لینکدین برای پست ها که به آن اجازه می دهد تا نتایج سریع تر و مرتبط تری را در یک رابط کاربری ساده به کاربران ارائه کند